Пособие для коллекторов

Типовые методы работы коллекторов и службы взыскания банков


Бесплатная юридическая консультация:

В этой статье речь пойдет о нелюбимых персонажах должника: коллекторах и сотрудниках службы взыскания. Мы рассмотрим их типовые приемы работы.

Оглавление:

Досудебное взыскание делятся на два этапа: софт-коллекшн (мягкое взыскание) и хард-коллекшн (жесткое взыскание). Первый этап обычно длится додней от момента возникновения просрочки по кредиту. Взаимоотношения с должником носят уведомительный характер: смс-оповещения, письма, телефонные звонки с напоминанием о наличии просроченной задолженности и необходимости погашения в срок. Второй этап начинается после безрезультатности первого, а срок ограничен политикой банка или коллекторского агентства (обычно от 90 дней – далее долг передается в суд или другое коллекторское агентство). На этапе хард-коллекшен прессинг на должника усиливается. Именно этот этап доставляет наибольшие неудобства для должника: звонки начинают поступать по всем известным телефонным номерам (на работу, родственникам, друзьям), возможны визиты взыскателей по известным им адресам.

Один сотрудник коллекторского агентства обзванивает в день около 50 должников. Их работой управляет автоматизированная система, которая осуществляет автоматический обзвон должников. Если, к примеру, Вы не берете телефон – автоматизированная система будет настойчиво пытаться до Вас дозвониться. Поэтому, если у Вас на телефоне 100 пропущенных вызовов с номера банка или коллекторского агентства, это не означает что какой-то конкретный сотрудник очень хочет с Вами связаться.

Автоматизированная система также хранит всю информацию о Вашем долге, последних оплатах, о Вас, а также данные, полученные в результате телефонных переговоров. Сотрудник, в данный момент, осуществляющий Вам звонок, опирается на эти данные в переговорах. Например, он видит, что Вы оплатили после того, как Вам пригрозили сообщить о долге на работу, значит, стоит попробовать вновь надавить на это. Если Вы пообещали коллектору оплатить через 5 дней, то он зафиксирует это, и информационная система позвонит Вам через 6 дней, в случае если оплата так и не состоялась.

Среди коллекторов не так уж и много прирожденных психологов, способных использовать творческий подход при общении с Вами, работа преимущественно строится на базе типовых приемов, которые «вдалбливаются» им на тренингах и семинарах. Мы не будем разбирать все приемы, ограничимся тремя:


Бесплатная юридическая консультация:

Альтернативные вопросы или выбор без выбора

Вам задается вопрос, предполагающий два варианта ответа, каждый из которых приемлем для взыскателя. Например: «Вы оплатите 25 или 28 числа?». Ответ «Я не смогу оплатить» на этот вопросе не подразумевается.

Уступка за уступку

Коллектор идет нам на уступку, Вы чувствуете себя обязанными ему и, скорее всего, постараетесь оплатить какую-то сумму. К примеру, коллектор в телефонном разговоре может пообещать простить Вам часть долга, если Вы внесетерублей до 30 числа этого месяца. По факту, даже если Вы оплатите в срок, списания долга не произойдет, т.к. подобные обещания обязательно должны быть закреплены документально.

«Салями»

Все мы знаем, что колбасу легче есть ломтиками, нежели чем каталку целиком. По аналогии с колбасой коллекторы понимают, что не нужно требовать возврата долга целиком, гораздо проще просить о небольших регулярных платежах: «платите хотя бы по 500 рублей в неделю, мы увидим динамику и перестанем Вам надоедать своими звонками» и т.д.

На самом деле, приемов работы у взыскателей намного больше, и все они основаны на психологических приемах, применяемых для манипуляции людьми в переговорах, при продажах. В каждом разговоре коллектор продолжает «прощупывать должника», ищет слабые места, страхи. Типовых страхов у должника масса: страх огласки (о моем долге узнают соседи), страх потери работы (о моих долгах узнают на работе, я тем самым испорчу окончательно свою репутацию в коллективе или перед руководителем), страх за близких (а что если и правда подкараулят у подъезда мою дочь или позвонят маме) и т.д. Но Вы должны знать, что все, о чем Вы слышите по телефону от взыскателей – это не их личное желание с Вами расквитаться за невыплату кредита, а всего лишь навсего заученные ими наборы фраз. А если они все-таки задели Вас за живое, то не подавайте виду – ведь именно этого они от Вас добиваются. Фразы рано или поздно закончатся, и коллектор поймет, что работа с Вами бесперспективна и звонки, скорее всего, прекратятся.

Рекомендуем Вам прочесть статью «9 правил общения с коллекторами и службами взыскания банков», чтобы быть на 100% готовыми сдержать натиск со стороны взыскателей.


Бесплатная юридическая консультация:

Источник: http://dolgam.net/kollektory-i-pristavy/tipovye-metody-raboty-kollektorov/

Психологические приемы коллекторов

Сегодня мы рассмотрим методы психологической работы коллекторов. Проанализируем, на каких тайных струнах человеческой души они стараются играть.

Неутомимость коллекторов нередко вызывает у людей удивление. Так как номера всегда разные, а голоса и тексты у сотрудников похожи, возникает ощущение, что это какая-то большая секта, которая постоянно и неусыпно следит за каждым шагом должника. Уж не знаю, знакомы ли простые сотрудники коллекторских агенств с творчеством Оруэлла и его «полицией мыслей». Но те, кто их обучает, знакомы точно. Все эти «устрашающие» методы разрабатываются опытными образованными людьми, знатоками человеческих душ. Да. Коллекторы не какие-то особенные сверхлюди или санитары финансовых обязательств. Это специально обученные граждане РФ. Просто у них работа такая.

Все тексты, которые должник слышит из телефонной трубки от коллекторов, являются заготовленными скриптами. Холодный, металлический тон голоса, настойчивость, уверенность, отточенная мимика- результат тренингов. Они у представителей этой профессии проходят регулярно. Там обучают коллекторов психологической устойчивости при работе с эмоциональными клиентами и рассказывают о типажах должников и их специфических особенностях.

В основном при работе с должником в ход идет трехсоставной психологический механизм манипуляции: отключить рацио (снизить критичность мышления), вызвать страх ( создать угрозу) и поддеть должника на крючок спасателя ( предложить выход).


Бесплатная юридическая консультация:

Рассмотрим основные тактические приемы, используемые коллекторами:

— скрытое запугивание. Методом косвенных или подразумеваемых угроз должник ставится в позицию обороняющейся стороны. От этого развивается тревога и неуверенность и как следствие, желание избавиться от неприятной ситуации. Выплатить долг.

— ложная вина. Коллектор говорит относительно добросовестному должнику, что он легкомысленный, эгоистичный, неспособен брать на себя финансовые обязательства, и , как следствие, любые другие тоже. Должник начинает испытывать неприятные ощущения неуверенности и тревоги.

— стыд. Его вызывают с помощью сарказма и завуалированных оскорблений, чтобы вызвать страх и неуверенность, заставить должника чувствовать себя малозначимым, уступить требованиям коллекторов. Тактика пристыжения может быть весьма искусной: жесткое выражение лица, неприятный тон голоса, риторические комментарии.

— давление общественного мнения. Обычно для этого прозванивают коллег и знакомых, развешивают объявления в подъезде «гражданин такой-то в розыске, потому что он должен крупную сумму денег». А остальную работу за коллекторами доделывают коллеги , соседи и простые обыватели. Тут уж ничего не поделаешь, такой у многих наших сограждан менталитет;


Бесплатная юридическая консультация:

— «добрый и злой следователи». К примеру, сначала на должника в течение месяца орут, ему хамят, запугивают его уголовной ответственностью и бейсбольными битами. После этого две недели звонит милая девушка и предлагает компромиссные варианты. А затем опять «включают злого».

В ходе беседы коллекторы выясняют слабые стороны должника. Как правило это:

-страсть к удовольствиям. Такие люди набирают большое количество потребительских товарных кредитов и микрозаймов.

-склонность к получению и одобрению признания окружающих. На эту категорию должников действуют приемы из разряда звонков на работу, пожилым родителям и завучу или директору школы, где учатся их дети.

-страх перед отрицательными эмоциями. Категория данных должников обычно плачет, впадает в истерику при общении с коллекторами.


Бесплатная юридическая консультация:

Выявив слабые стороны должника, коллекторы вносят в свою тактику соответствующие поправки.

Любой человек, когда-либо взявший кредит находится в зоне риска. Поскольку люди — не железные, они склонны поддаваться психологическим манипуляциям. Но стоит ли выслушивать мораль от коллекторов? Чем они заслужили право учить вас жизни? Ведь, кстати говоря, есть случаи, когда сами коллекторы в кредитных долгах по уши. Чем выслушивать нотации, лучше составить план поэтапного выхода из кризиса. Написать письма о реструктуризации, отменить навязанные страховки и комиссии, снизить штрафы и неустойки, взыскать долг с ваших должников и т.д. Не впадать в уныние. Действовать.

Источник: http://anticrisis.center/blog/psihologicheskie-priemy-kollektorov

Пособие для коллекторов

По роду своей деятельности мне приходится много читать. Это законы, прецеденты и аналитика, публицистика и комментарии, методички, краткие и полные курсы и т.д. Но классифицировать данное творение мне так и не удалось. Больше всего мне это показалось похожим на конспект лекций нерадивого студента. Причем сам лектор явно заменяет болеющего преподавателя и читает предмет, который достаточно далек от основной специализации учителя на подмене. В целом, это некий микс теории финансов, права и тактики агрессивных переговоров. Основная часть брошюры посвящена звонкам должнику и аргументации доводов звонящего. Такое впечатление, что процессуально-документальных аспектов отношений кредитора или его представителя с должником не существует в принципе. Упор на то, что звонок коллектора является истиной в последней инстанции, прослеживается на каждой странице. Теперь не удивляйтесь стилю общения работников Универсальной коллекторской группы с Вами. Их учат этому с самого первого дня. Все официальные заверения руководства компании об открытости, шагам на встречу должнику, прозрачности в работе являются ширмой и простым обманом.

Рисунок на ней тот же, что и в заглавии нашей статьи. Один человечек пытается отобрать, а второй не отдать банкноту достоинством в $100. Какой-то неоднозначный намек. Причем оба из них, простите, голые. Т.е. первый, которому нужно срочно поправить свое финансовое положение, отбирает средства у второго, который тоже не отличается благосостоянием. Решится данное противостояние только физически. Кто сильнее, тот и съел. Какие там правила, законы, суд. Поддался, в том числе психологически, и упустил свой шанс на обладание финансовым активом) Как по мне, довольно символично. И почему именно доллары? В старом дизайне сайта УКГ присутствовали доллары и тут тоже. Может руководству эта валюта ближе наших родных гривен?


Бесплатная юридическая консультация:

На первый взгляд, это довольно безобидное определение. Но ознакомившись со всеми материалами, Вы поймете, что это болевая точка должника, на которую нужно давить дабы ускорить оплату. Вас раздражают звонки? Будут звонить чаще. Начальник нервничает из-за звонков коллектора? Частота звонков на работу возрастет. Недовольны соседи? Будут тревожить их активнее. Далее речь идет о причинах возникновения долгов и видах кредитов. Этому отведено меньше 3-х (!) страниц формата А5. Сами понимаете, что даже основы теории в таком ограниченном формате изложить просто невозможно. Да и зачем, если следующие вопросы пригодятся коллектору больше. Вся остальная часть брошюры касается «переговоров».

Я надеюсь, Вы осознаете, что отвечать на подобные вопросы Вы не обязаны. Более того, вполне резонно указать звонящему на приватный характер таких тем и требовать изменить стиль общения. Далее следует Этап 4 «Мотивация», который состоит из 2-х подэтапов:

  1. Объяснить некую выгоду от оплаты долга;
  2. Рассказать о том, как будет больно в случае игнорирования требований коллектора.

Хотя и тут некий казус. Подэтап 1 состоит в том, чтобы объяснить, что в случае оплаты не будет перехода к подэтапу 2. После чего на должника снизойдет святая благодать и полное прощение грехов. Методичка прямо призывает угрожать должнику, используя такие аргументы:

  1. Поступление звонков, смс сообщений, отправка писем должнику по контактным адресам.
  2. Контактирование с третьими близкими лицами.
  3. Ссылка на ранее подписанный договор.
  4. Ссылка на информацию в СМИ.
  5. Ссылка на 3-и лица (адвокаты, судьи).
  6. Начисление штрафных санкций.
  7. Юридические аргументы.
  8. Занесение фамилии в БКИ (бюро кредитных историй):
  • Запрет выезда за границу;
  • Проблемы при трудоустройстве;
  • Отказ в получении кредита.
  1. Передача дела в досудебный отдел.
  2. Выездная группа.
  3. Судебное разбирательство.
  4. ГИС (Государственная исполнительная служба).
  5. Отдел индивидуального сопровождения.

Вот такой несколько странный набор есть в меню коллектора от группы компаний УКГ (Универсальная коллекторская группа). Ну что же, пройдемся по самым интересным пунктам. О звонках должнику, СМС, письмах и выездных группахТак, согласно ч.1 ст.19 Закона Украины «О защите прав потребителей»: «Нечестная предпринимательская практика запрещается.Нечестная предпринимательская практика включает:1) совершение действий, которые квалифицируются как проявление недобросовестной конкуренции;2) любую деятельность (действия или бездеятельность), которая вводит потребителя в заблуждение или является агрессивной.» В соответствии с ч.5 ст.19 этого Закона: «Как агрессивные запрещаются такие формы предпринимательской практики:.2) совершение длительных и/или периодических визитов в жилище потребителя, несмотря на требование потребителя прекратить такие действий или покинуть жилище;3) совершение постоянных телефонных, факсимильных, электронных или других уведомлений без согласия на это потребителя;» Также такие действия могут быть квалифицированны по ст.189 «Вымогательство» и ст.355 «Принуждение к выполнению или невыполнению гражданско-правовых обязательств» Уголовного кодекса Украины. Контакты с третьими лицами (родственники, близкие, работа и т.д.)Для начала стоит отметить, что у Вас, коллекторы УКГ, нет их согласия на обработку персональных данных указанных лиц, что является нарушением ч.5 и ч.6 ст.6, ч.1 ст.11, ч.2 ст.14 Закона Украины «О защите персональных данных». Напомню, что обработка включает использование, т.е. звонки и письма. Также не забудьте, что за такие действия предусмотрена ответственность по ст.182 «Нарушение неприкосновенности частной жизни» Уголовного кодекса Украины. Ссылка на информацию в СМИПриведите мне хоть одним пример, где со ссылкой на Вас говорили о злостных неплательщиках по кредитам? А мне привести пример, где говорят об Универсальной коллекторской группе как мошенниках? Посмотрите видео в начале статьи. И оно не единственное. Вы же знаете) Передача дела в досудебный отделВсегда подозревал, что это перекладывание папки из одной стопки в другую. Говорите, что Вы соберете все данные о должнике? Да кто Вам их даст? Вы не СБУ и даже не ЖЭК) Такая информация строго охраняется законом. Перестаньте нести чушь! Суд, судебное разбирательство и Государственная исполнительная службаУважаемое руководство УКГ! Приведите мне пример хоть одного дела относительно заемщика, в котором УКГ было истцом или его представляло и выиграло процесс? Для разговоров об отборе имущества нужно иметь судебное решение, а уже тогда бить кулаком в грудь. Но, увы, Вам похвалиться на этом поприще нечем. Уголовная ответственность заемщика за невозврат кредита.Вы же сами знаете, что это полный бред. Кредитные отношения находятся в гражданско-правовой плоскости, и решаются споры только одним путем — через суд общей юрисдикции в гражданско-процессуальном порядке. Или Вы имеете статистику по заемщикам, которые «сидят» за невозврат кредита? Уголовная ответственность? — Не, не слышал. В процессе «переговоров» за этим следует Этап 5 «Работа с возражениями».

Хорошо, хотя бы то, что коллекторы смотрят такие передачи. Но зачем опять сразу пугать уголовной ответственностью? Вас даже спросить нельзя? Там приведено еще много «аргументов» на возражения должников. И все они в одном и том же стиле. Честно говоря, мне уже надоело писать о том, что законодательные нормы вывернуты наружу и применяются абсолютно неправильно, неграмотно и бестолково. Таких примеров в брошюре очень много и описание всех приняло бы форму целого цикла. Я уверен, что Вы и сами найдете немало интересного. Непосредственно юридическим формам убеждения отведено в методичке всего 3 (!) неполных страницы, где просто в насыпную перечислены некоторые статьи Гражданского и Уголовного кодексов.

Бесплатная юридическая консультация:

Такой тренинг мне напомнил некое обучение фене и понятиям юного преступника более опытным. Причем тут главное не вникать в суть вопроса. Самое важное — напор, уверенность и дерзость.

Источник: http://easydebts.blogspot.com/2015/04/pervye-shagi-kollektora-v-gruppe-kompaniy-ukg.html

Как технологии помогают коллекторам собирать долги

экс-редактор раздела «Технологии» на Rusbase

Желаемый и действительный ИТ-инструментарий отрасли взыскания

Страна должников

Непогашенные кредиты сегодня висят более чем на половине трудоспособного населения России — на 39,7 из 77,2 млн человек (первую цифру опубликовало Объединенное кредитное бюро, вторую — Росстат).


Бесплатная юридическая консультация:

Естественно, в кризис увеличивается доля просроченной задолженности. Так, по сравнению с прошлым годом процент «плохих» долгов физлиц почти удвоился. Многие должники жалуются на резкое ухудшение материального положения и потерю работы.

Сейчас каждый четвертый россиянин имеет проблемный кредит, взятый наличными. Каждый шестой не может вовремя расплатиться с долгом по кредитной карте, каждый десятый — за кредитное авто, каждый 25-й — за ипотеку. Такие данные приводит коллекторское агентство «Секвойя Кредит Консолидейшн».

По оценке портала Банки.ру, в августе объем просрочки юрлиц составил 1,8 трлн рублей, физлиц — 0,87 трлн рублей. Неудивительно, что в 2015 году банки выставляют на продажу, а коллекторы получают в работу гораздо больше долгов, чем раньше.

Rusbase по данным Центробанка

Коллекторы, кризис и государство

Казалось бы, в таких условиях коллекторский бизнес должен идти в гору, но нет. Эффективность взыскания заметно снизилась вместе с доходами заемщиков.


Бесплатная юридическая консультация:

В этом году коллекторский бизнес столкнулся с множеством препятствий: набрало популярность мобильное приложение «Антиколлектор» (блокирует звонки и сообщения должникам), конкуренты демпинговали на тендерах, банки сокращали сроки обработки долгов и скрывали данные о качестве портфелей, а также собрались ввести для коллекторов штрафы за невыполнение показателей эффективности.

В то же время государство вплотную взялось за ужесточение правил игры на рынке взыскания. В сентябре на федеральном портале проектов нормативных правовых актов появился законопроект «О деятельности по взысканию задолженности». Он определит, кто имеет право взыскивать долги, а также прописывает правила общения коллектора с должником. Этот законопроект ждали около 10 лет, но принятие тормозилось, пока Владимир Путин не обратил внимание на незаконные методы работы части коллекторов, выступая на форуме Общероссийского народного фронта.

Текущая версия документа запрещает взыскателям:

  • угрожать здоровью и имуществу должника;
  • унижать его честь и достоинство;
  • обращаться к госпитализированным, несовершеннолетним, недееспособным лицам, инвалидам первой группы, беременным женщинам, матерям детей до полутора лет и лицам старше 70 лет;
  • вводить должника в заблуждение относительно долга;
  • разглашать или публиковать информацию о задолженности;
  • беспокоить должника в ночные часы, более одного раза в сутки, более трех раз в неделю и более десяти раз в месяц;
  • использовать технические средства для сокрытия телефонного номера или адреса электронной почты взыскателя.

Кроме того, регулирующий орган будет вести госреестр коллекторских агентств. Пока регулятор не определен, но известно, что эту функцию прочат Минфину или Центробанку. Отраслевые лоббисты поддерживают стремление чиновников навести порядок на рынке, ратуя за очищение сектора от недобросовестных игроков.

Первые профессиональные агентства по взысканию долгов появились в России в середине нулевых (до этого на рынке работали исключительно черные коллекторы). Сейчас в стране насчитывается около полутора тысяч агентств, а в профессиональные сообщества входят только 80 компаний.


Бесплатная юридическая консультация:

Итак, коллекторам становится все сложнее зарабатывать на банковских долгах. Самое время искать новые источники эффективности. Для отрасли взыскания их два — правильные люди и технологии. Сегодня речь пойдет о втором.

Какие технологии используют коллекторы?

Профессиональные взыскатели хорошо оснащены современными техническими решениями, говорит первый вице-президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) Александр Морозов. В нулевых рынок взыскания быстро рос вместе с потребительским кредитованием и объемом просроченных долгов, объясняет эксперт, поэтому у игроков были возможности и причины вкладываться в автоматизацию и повышение эффективности.

Источник: http://rb.ru/story/tech-to-collect/

bad_debt

Эффективная работа с дебиторской задолженностью

Возврат долга. Обучение. Внедрение. Консалтинг

Ниже приводится типизированная схема общения сотрудника по возврату долгов с клиентами, родственниками, соседями, сослуживцами.

По большому счету, схема не зависит ни от того, с кем общается сотрудники, ни от того на какой стадии взыскания происходит общение.Поясню свою мысль.При общении с должником цель сотрудника — сформировать у должника мотив к скорейшему исполнению своих обязательств, т.е. погашению долга.При общении с родственниками, соседями, сослуживцами целей две.Первая — получение информации, которая может помочь в установлении контакта с должником и заставить его погасить долг.Вторая — через собеседника организовать воздействие на должника. Начинается общение с выяснения личности собеседника. Далее сотрудник называет свою должность и имя, отчество. Здесь важно называть свою должность правильно. Громкость голоса — чуть выше среднего. Интонация уверенная. Тембр голоса, чем ниже тем лучше. Далее описывается ситуация. Нельзя спрашивать о причинах невыполнения должником своих обязательств. Это уведет ваше общение в сторону.


Бесплатная юридическая консультация:

Следующий этап разговора — ОПРОС. Многие пренебрегают этим этапом и совершенно напрасно. Во-первых, информация о контактных данных, месте работы и лицах, проживающих совместно с должником, пригодится еще не раз в процессе работы с должником.Во-вторых, человек, который задает вопросы занимает более выгодную эмоциональную позицию. Поэтому, сотруднику следует задавать вопросы, а не отвечать на них. Умение отвечать вопросом на вопрос или игнорировать вопросы — важное умение.Результаты данного этапа в виде номеров контактных телефонов, данных о работе и лицах, проживающих совместно с должником, лучше всего записывать сразу в ходе разговора. Так как потом они, как правило, забываются.

В ходе следующего этапа необходимо добиться от должника явно выраженного согласия оплачивать. Услышать от него: «Да, я согласен оплачивать». Если вы общаетесь с родственниками, то результатом этого этапа возможно будет согласие передать информацию, поговорить с должником и т.д.Главное услышать от собеседника «ДА».

Получение конкретного обещания ВСЕГДА сопровождается работой с возражениями. Именно здесь необходимо рассказать должнику последствия его легкомысленного отношения к задолженности и убедить его в необходимости поиска источников погашения долга. Здесь нужно не просто обозначать последствия и источники погашения задолженности. А подробно рассказывать.

Результат данного этапа — определение суммы платежа, даты и времени, способа совершения платежа.

Обязательно необходимо добиться, что бы должник или другой собеседник сам проговорил достигнутые договоренности.


Бесплатная юридическая консультация:

Завершить разговор повторением санкций, которые будут применены в случае нарушения достигнутых договоренностей.

Приведу для примера часть разговора сотрудника с должником. Этот фрагмент содержит следующие этапы: представление, опрос, согласие оплачивать.

Источник: http://bad-debt.livejournal.com/25050.html

Статьи:

Куракова, Н.В. Исполнительное производство: обращение взыскания на имущество должника-организации : диссертация . кандидата юридических наук — Москва, 2004.

Мальцева А.А. Управление дебиторской задолженностью на промышленных предприятиях : диссертация . кандидата экономических наук : 08.00.10 — Курск, 2007.


Бесплатная юридическая консультация:

Масленников О.В. Совершенствование механизма функционирования коллекторских агентств в системе банковской инфраструктуры Российской Федерации : диссертация . кандидата экономических наук : 08.00.10. — Иваново, 2008.

Книги:

Олег Малкин. Управление задолженностью. Стратегии взыскания долгов и защиты от кредиторов — М.: Вершина, 2008 г. Твердый переплет, 208 стр. 238 руб.

Светлана Брунгильд. Управление дебиторской задолженностью — М.: АСТ, Астрель, Харвест, 2007 г.Твердый переплет, 256 стр. 153 руб.

А. В. Покудов. Как управлять дебиторской задолженностью — М.: Издательство: Эксмо, 2007 г. Мягкая обложка, 160 стр. 150 руб.

Е. П. Тихонова. Дебиторская и кредиторская задолженность — М.: Издательство: Горячая линия бухгалтера, 2008 г. Мягкая обложка, 80 стр. 70 руб.


Бесплатная юридическая консультация:

Е. Ю. Телеш. Управление дебиторской задолженностью. От превентивных мер до взыскания — М.: Издательство: Издательство Гревцова, 2007 г. Мягкая обложка, 176 стр. .

П. А. Скобликов. Злостное уклонение от погашения кредиторской задолженности. Практика и теория противодействия — М.: Издательство: Норма, 2008 г. Мягкая обложка, 160 стр. .

П. А. Скобликов. Взыскание долгов и криминал — М.: Издательство: Юристъ, 1999 г. Мягкая обложка, 160 стр. .

В. М. Жмячкин, С. А. Кукушкина. Особенности обращения взыскания на ценные бумаги и дебиторскую задолженность в исполнительном производстве. Справочник судебного пристава-исполнителя — М.: Издательство: Городец-издат, 2002 г. Мягкая обложка, 352 стр. .

М. С. Еременко, С. Е. Устьянцев, В. В. Ярков. Обращение взыскания на имущество коммерческих организаций. Учебно-практический курс — Издательство: Уральская государственная юридическая академия, 2006 г. Твердый переплет, 488 стр. 619 руб. .

Дмитрий Военчер Долги. Эффективное взыскание — М.: Издательство: Право и Закон, 2001 г. Твердый переплет, 304 стр..


Бесплатная юридическая консультация:

Александр Шумович 100 шагов по сбору долгов. Практическое руководство по работе с должниками — М.: Издательство: Манн, Иванов и Фербер, 2007 г. Твердый переплет, 240 стр..

Михаил Джонджуа Возврат долгов — М.: Издательство: Добрая книга, 2006 г. Твердый переплет, 210 стр..

Михаил Хромов Дебиторка. Возврат, управление, факторинг — Питер, 2008 г. Твердый переплет, 208 стр.

Источник: http://www.tfpro.ru/collectorpro/index.php/fliteramenu/1049-kollectori-literatura-knigi

Правила противодействия кредиторам и коллекторам

Методическое пособие — Банковское дело

Другие методички по предмету Банковское дело

Правила противодействия кредиторам и коллекторам


Бесплатная юридическая консультация:

1. Работа коллектора

2. Краткая теория психологического воздействия

2.2 Сводка манипулятивных схем

2.3 Кто и зачем придумал НЛП?

2.4 Схема защиты


Бесплатная юридическая консультация:

3. Юридическое обеспечение

3.1 Имущество, которое не подлежит взысканию

3.2 Структура коллекторского агентства

3.3 Формы сотрудничества банков и коллекторов

3.4 Уголовный кодекс, для чего он коллекторам?


Бесплатная юридическая консультация:

3.5 Попытки оказать давление на следствие

3.6 Уголовная ответсвенность колекторов

3.7 Банковская тайна

3.8 Коллекторы не имеют права требовать погашения долгов

3.9 Газеты о коллекторах


Бесплатная юридическая консультация:

3.10 О частной детективной и охранной деятельности

Спсок использованной литературы

Главное оружие коллектора (службы по возращению кредитов банка) — психология. Нагнетание страха. Если Вас страшат слова типа пару раз по «фэйсу» не читайте дальше, я не буду советовать как вывернуться наизнанку отдавая деньги банкирам, я буду говорить о том, что за каждым конкретным словом коллектора стоит и что он может сделать и почему.

Сегодняшний кредитный процент, заоблачный, за квартиру или машину надо отдать две цены. Разве банкиры свои деньги заработали? Правительство отдало наши деньги им в долг и за наши деньги мы должны платить? Сейчас.

Нам понадобились деньги, мы взяли. Нас простых людей обложили налогами, платежами, процентами, что ж примем правила игры и используем их для защиты.

Нам говорят инфляция, а откуда же она? А от банкиров с их ничем необеспеченными ценными бумагами. Пример. Мы взяли кредит, люди взяли кредит, а банки под эти кредиты взяли у друг друга еще кредит, т.е. на 1 рубль четыре виртуальных.

1 рубль — нам на дело;

2 рубля — на долг банку;

4 рубля — банк взял кредит под обеспечение (наши кредиты).

Цепочку можно продолжить, но понятно если товара много — денег, то товар дешевеет, в нашем случаи даже на бумагу и краску тратиться не надо — деньги то виртуальные.

Почему мы должны оплачивать сладкую жизнь кучке бездельников?

Далее, Вас беспокоит, что Вы не отдали деньги банку, зря, все кредиты страхуются от невыплат и страховые компании возмещают банкам потери. Если Вы опасаетесь того, что о Вас плохо будут думать, зря,20 % кредитов в нашей стране не возвращаются, большинству все равно, друзья порадуются, огорчаться лишь враги.

Еще коллекторы любят говорить об уголовном преследовании и криминальных способах отъема.

Уголовная статья — мошенничество, т.е. брали заведомо не собираясь отдавать, но мы же не такие, три платежа были (систематические платежи, по определению верховной коллегии, не менее трех раз), значит отдавать собирались, сейчас только проблемы с деньгами.

Криминальный способ — внезапный электрошок (самозащита в своем подъезде) лечит любого крутого коллектора, проверено, после чего долго им пришлось решать вопрос о прекращении уголовного дела о вымогательстве (есть и такая статья в уголовном кодексе).

Если Вам желают добра и хотят помочь, дадут деньги без процентов, то по таким долгам следует рассчитываться, мое мнение. Все остальное — это желание накинуть на Вас удавку и сделать рабом. Но мы сильные люди и не потерпим. Теперь о жизни.

Передача Вашего дела из кредитного отдела банка, в коллекторское агентство происходит вроде бы без Вашего участия, но в начале СБ (служба безопасности) (мальчик или девочка на телефоне) будут звонить Вам и договариваться «по-хорошему». Пример. Б — банк.

Б: Иванов Иван Иванович?

Варианты Ваших ответов:

В) А кому Вы звоните?

Г) А Вы не знаете кому звоните?

Тактическая цель любого разговора получить психологическое преимущество — раз звонит (нападает) значит сильнее, ни чего подобного собьем спесь — ответ нет, или можно просто ответить — «достали со своей рекламой» и положить трубку, в следующий раз научаться представляться.

Теперь через несколько минут или часов, а может и дней второй звонок, если не научились представляться перед вопросом о Вашем ФИО, по тому же сценарию. Если ведется запись разговора — «дык они даже несказали кто такие и что надо. «, «да если бы я знал, что ридный банк!», слабый лепет «трубку бросал» отметаем, «у меня на мобиле все номера высвечиваются, какой смысл бросать, я бы просто не брал, да и телефон банка из договора у меня записан, звонили бы с него, что за тайны?».

Теоретическое отступление, немного скучное.

Важно все телефоны с которых звонили записывать и желательно в телефон.

Важно не предоставлять в разговоре ни каких сведений о себе, вообще, даже самых на Ваш взгляд незначительных (составляется психологический портрет).

Важно внимательно слушать собеседника. Анализировать его слова, по горячим следам записывать. Для чего? Что бы не дать на себя давить.

Повторюсь: ЧТО БЫ НЕ ДАТЬ НА СЕБЯ ДАВИТЬ!

Пример: Реальное коллекторское агентство «Пристав» (женский голос).

Источник: http://www.studsell.com/view/122583/

На что имеют право коллекторы в 2018 году?

Что могут сделать коллекторы в 2018 году интересует многих, кто имеет длительную просрочку по платежам перед банком и дело которого передано так называемым третьим лицам. Мало кто знает, но пока, какого-либо конкретного отраслевого закона (на момент выхода статьи), регулирующего деятельность коллекторов, плюс, регламентирующего круг их полномочий, в нашей стране нет, но закон активно разрабатывается и по ожиданиям был утвержден в 2016 году. Все, чем как-то можно контролировать действия коллекторов, это уголовный кодекс и кодекс об административных правонарушениях, поэтому права на те или иные действия коллекторов определены именно ими.

Обновление закона о коллекторах

В июле 2016 года был принят Федеральный Закон № 230-ФЗ, устанавливающий новый порядок взаимодействия кредиторов с должниками. Большая часть положений закона вступила в силу уже с начала 2017 года. Новый алгоритм работы кредиторов для взыскания долга не затрагивает задолженность в жилищно-коммунальной сфере. Важный нюанс – теперь существует запрет на привлечение нескольких коллекторских организаций для работы с конкретным должником одновременно.

Закон № 230-ФЗ призван установить границы дозволенного в количестве звонков, визитов и личных посещений должника представителями кредиторов. На текущий момент – кредитор имеет право совершать должнику неограниченное количество звонков.

Не введено ограничение на звонки коллегам и родственникам того, кто должен средства финансовой организации. С января 2017 года были установлены такие пределы:

  1. Звонки не чаще 1 раза в 24 часа, при этом не более 2 звонков в неделю В месяц кредитор может позвонить должнику до 8 раз.
  2. Кредитору разрешено направлять должнику текстовые сообщения с просьбой погасить долг. Количество таких сообщений не должно превышать двойной нормы от звонков. То есть, можно будет отправить 2 сообщения в день, 4 в неделю и 16 за календарный месяц.
  3. Частота личных встреч кредитора с должником не должна превышать 1 раза в неделю.
  4. На все виды взаимодействия – звонки, сообщения, визиты – устанавливаются временные ограничения. В буднее время – с 8 по 22 часов, в выходные – с 9 до 20 часов. Учитывается местное время региона, где находиться должник, а не кредитор.
  5. При каждом контакте представитель кредитора обязан представиться, назвать цель звонка. Недопустимо скрывать от должника обратные контактные данные.

На законодательном уровне будет ограничено введение в заблуждение и обман должника, применение силы и психологического давления. При совершении нарушений порядка кредитор либо его представляющее виновное лицо обязан компенсировать весь ущерб, включая моральный. Также устанавливаются запреты на непосредственное взаимодействие, если должник:

  • не достиг совершеннолетия;
  • стал недееспособен;
  • пребывает на стационарном лечении;
  • инвалид I группы;
  • объявлен банкротом.

Условием для возникновения указанного запрета является извещение кредитора о возникших обстоятельствах.

С января 2017 года должник получил право отказаться от взаимодействия с кредитором либо перенаправить диалог через своего представителя. В соответствии с Законом представителем может выступать исключительно адвокат. Извещение об изменении порядка взаимодействия проводится путем направления кредитору заявления посредством почты либо через нотариуса.

Какие права имеют коллекторы?

Вопрос о том, могут ли банки передавать долги коллекторам, давно потерял свою актуальность. Такое право им дает федеральный закон «О потребительском кредите (займе)».

Но это совсем не означает, что подобным организациям разрешено все. Принцип «все, что прямо не запрещено — разрешено» в данном случае не работает. Ниже мы расскажем о том, что могут сделать коллекторы в отношении должника, какие права имеют коллекторы.

Если вас интересует вопрос о том, как правильно вести себя с коллекторами, читайте об этом здесь.

Сколько раз имеют право звонить коллекторы?

Звонки по телефону — это первый, и наиболее распространенный вариант работы с должником. Т.е. после того, как банк временно переуступает или вовсе продает ваш долг коллекторскому агентству, работа с должником начинается с телефонных переговоров и требовании в самое ближайшее время погашения образовавшейся задолженности.

Обычно подобные переговоры сопровождаются угрозами и оскорблениями в адрес должника. Это не имеет ничего общего ни с истинным назначением деятельности коллекторов, ни с законодательством в общем.

В большинстве случаев подобные звонки (пораз в день) все же приносят ожидаемый результат. Должник попросту теряет терпение, и идет занимает деньги у знакомых (либо оформляет новый кредит), лишь бы только от него отвязались назойливые коллекторы. Т.е. налицо принцип психологического воздействия на должника. Так сколько раз в день коллекторы имеют право звонить?

Если звонки поступают в положенное по закону время, и разговоры с должниками проходят в рамках правового поля, то коллекторы могут звонить и по 50 раз в день. Никакого нарушения в этом не имеется. Причем это касается и звонков родственникам и на работу.

Выездные мероприятия

Также наиболее часто должники задаются вопросом относительно того, могут ли коллекторы приехать домой.

Здесь все просто. Ведь то, что к вам приедут и постучат в дверь нет ничего противозаконного. Именно этим коллекторы и пользуются. Плюс, важно проследить опять же именно психологический аспект данного мероприятия.

В целях избежания подобных встреч в дальнейшем, должники ищут сторонние способы, чтобы достать соответствующую сумму и наконец расплатиться с коллекторами (банком). Но вопрос, касаемо того, могут ли коллекторы приехать, обычно беспокоит тех, у кого длительный срок просрочки, и когда телефонные не дали ожидаемых результатов.

Но здесь имеется один важный нюанс, который ни в коем случае нельзя упускать из виду. Взыскатели долгов — это обычные гражданские люди, не обладающие никакими властными полномочиями. Поэтому, переступать порог вашего дома, против вашего желания они не имеют никакого права.

К примеру, вы же станете пускать в дом совершенно постороннего человека с улицы. Поэтому, можете вообще не открывать двери. Если же со стороны коллекторов будут какие-либо хулиганские действия, можете смело вызывать полицию. Быть может что-то и изменится в будущем, но пока на вопрос относительно того, могут ли коллекторы приходить домой, мы ответим утвердительно. Как и любой другой человек, они могут прийти по вашему адресу и позвонить в дверь. Не больше. Попытка проникновения в жилище является уголовно-наказуемым деянием, о чем коллекторы прекрасно знают. Могут ли коллекторы приходить домой является таким же популярным вопросом, как и вопросы относительно того, сколько времени может продолжаться работа коллекторов с должником, и что собственно будет дальше.

Могут ли коллекторы подать в суд?

Конечно, процедура досудебного взыскания не может длиться вечно, и рано или поздно, речь пойдет уже о судебном взыскании. Многих интересует вопрос: могут ли коллекторы подать в суд на должника? Для ответа на этот вопрос Вам нужно знать следующее.

В качестве истца коллекторы могут выступать лишь в том случае, если они ранее выкупили права по вашему кредитному договору у первоначального кредитора (банка). Т.е. теперь коллекторское агентство является законным кредитором, а значит имеет полное право подать на вас в суд.

Если же коллекторы работают с вами на основании договора цессии (временная переуступка прав по вашему договору), то фактически, право на обращение в суд пока еще принадлежит банку. Поэтому, ответ на вопрос относительно того, могут ли коллекторы подать в суд на должника прямо зависит от того, на каком основании они работают с вами.

Сами посудите, ведь любое гражданское лицо, при наличии достаточных оснований имеет полное право обратиться в суд. Коллекторов данного право пока никто не лишал.

Перепродажа долга

Многие граждане ошибочно полагают, что кредитный договор это некий товар, который может покупаться и продаваться по несколько раз. Это далеко не так. Поэтому, если вас интересует вопрос, могут ли коллекторы продать долг, то знайте:

  • что, во-первых, это бессмысленно,
  • во-вторых, «покупатель» врядли найдется.

Ведь коллекторские агентства не занимаются кредитованием населения, а все договора, с которыми они работают, являются купленными у банков и прочих кредитных организаций. Плюс, важно знать, что банк продает проблемный долг только в исключительных случаях, когда возврат такового кажется невозможным. Да и коллекторы не скупают всё подряд, а лишь то, что может принести выгоду.

Типичный пример работы коллекторов

Рассмотрим ситуацию: банк не смог вернуть долг с проблемного клиента и выставил договор на продажу. Через некоторое время, одно из коллекторских агентств покупает данный долг и становится законным кредитором. Но взыскать сумму с должника так и не получилось.

Так вот подобный долг на сленге называется «мертвым», и даже если его выставить на продажу, то ни одно коллекторское агентство не станет вкладывать деньги в подобную, заведомо убыточную для организации сделку. Поэтому если ваш долг достался коллекторам, то завершающим этапом будет обращение в суд. О том, могут ли коллекторы подать в суд на должника мы рассказали выше.

Полномочия коллекторов

Можно отметить, что вопросы типа таких: могут ли коллекторы взыскивать долги или какие права имеют коллекторы в отношении должника, являются элементарными. Максимум, что у них может быть на руках (как в прочем и у любого физического лица) это ваш кредитный договор. Пока законодательство не предоставило (и никогда не предоставит) подобным организациям никаких властных полномочий.

В конце концов, для этих целей у нас в стране имеется служба судебных приставов и непосредственно суд, каким рано или поздно заканчивается большинство натянутых отношений с банками. Поэтому надобность коллекторских агентств в данной цепи весьма и весьма спорна.

Юрист коллегии правовой защиты. Специализируется на ведении дел, связанных с коллекторами, взысканием долгов и банкротства физических лиц.

Источник: http://viplawyer.ru/chto-mogut-sdelat-kollektory/

Техники коллекторской деятельности, или Что говорить при взыскании долга

В практике дистанционного общения с должниками в рамках коллекторской деятельности, т.е. взыскания большого объема задолженности, часто формируются определенные устойчивые наборы речевых действий, которые при их формализации и оптимизации можно превратить в техники soft-collection.

Преобразование стихийно сложившихся эффективных тактик воздействия в техники позволяет обучать этим техникам, совершенствовать их, в том числе с помощью специальной настройки программного обеспечения и т.д.

Вот некоторые из техник, которые появились на обобщения опыта работы call-центра одного коллекторского агентства:

  • «Одолжение»;
  • «Телефонное расследование»;
  • «Коллекторская история. Метафора для взыскания»;
  • «Работа с агрессией должника и возражениями».

Прежде чем начнем рассмотрение содержания этих техник, некоторые вводные предупреждения:

1) Эффективность той или иной техники зависит от конкретной ситуации и типа должника. В некоторых ситуациях одни техники просто не применимы, в то время как другие могут сработать.

2) Успешное применение той или иной техники часто связано с психотипом, манерой общения самого специалиста по взысканию. Соответственно, важно найти техники, подходящие для конкретного человека.

3) Обязательно необходимо следить за гибкостью использования техник. К сожалению, на практике очень часто встречается ситуация, когда одна «любимая» техника применяется постоянно, независимо от того, уместна ли она для данного случая или нет. Иногда также происходит смена основной техники, т.е. сначала используется одна, потом только другая. Исходя из этого, важно постоянно помнить о наличии различных техник, которые надо гибко и постоянно использовать, выбирая ту или иную исходя из ситуации. Одной успешной техники на все случаи жизни не существует.

Начнем с рассмотрения техники «Одолжение».

Содержание: Техника «Одолжение» состоит из вводной части, в которой должнику сообщают о том, что его дело передается в суд (службу судебных приставов, отдел личного взаимодействия, обратно в банк для выбора более строгих мер воздействия и т.д.), т.е. ситуация должника так или иначе ухудшается по сравнению с текущим положением. При этом подчеркивается, что задача коллектора — просто сообщить об этом, т.к. решение на основе строго определенного порядка уже принято и изменить его практически невозможно.

Далее, если должник сам не просит об одолжении, то специалист по взысканию может выразить сожаление в связи с тем, что дело передается дальше, т.к. он видел возможности для разрешения проблемной ситуацией с долгом без больших потерь на стадии «мягкого» взыскания.

Переход к следующей, основной части техники лучше осуществлять, когда должник сам прямо или косвенно попросит об одолжении со стороны коллектора, но, в принципе, можно самому предложить одолжение. Суть одолжения – дело должника на четко определенное время (этот срок, конечно же, должен быть в рамках существующей процедуры или отдельно согласован) коллектором на свой риск (как сообщается должнику) не передается дальше, а должник, соответственно, обещает использовать это время, чтобы оплатить. Естественно, что коллектор должен установить, является ли обещание должника выполнимым (вопросы, откуда появятся деньги, как именно и когда будет произведена оплата и т.д. — из стандартной техники получения выполнимого обещания). В завершении разговора можно передать инициативу в руки должнику, сказав, что он сам должен позвонить, когда оплата будет произведена, чтобы сотрудник коллекторского агентства мог больше «не рисковать».

На практике, если эта техника применена в подходящей ситуации, должник сам, выполнив обещание, звонит в коллекторское агентство, желает услышать именно сделавшего ему одолжение специалиста и сообщает ему об оплате.

Ситуации для применения:

Техника «Одолжение» наиболее успешно применяется с неконфликтными должниками, которых можно отнести к типам:

С трудом применяется эта техника в конфликтных ситуациях, особенно с должниками типа «недовольный клиент», «мошенник».

Стоит отметить, что эта техника связана с основной возможной позицией коллектора по отношению к должнику, т.е. коллектор – это тот кто, помогает человеку, не вернувшему долг, избежать еще больших проблем (как говорил директор Центра ЮСБ СевероЗапад «прихода приставов в грязных сапогах», «визита третьих лиц»).

Эффективному применению этой техники способствует использование техник установления доверия. Также может быть рассказана история о том, как должники и даже их родственники смогли успешно воспользоваться одолжением коллектора.

Следующая техника: «Телефонное расследование».

Техника «Телефонное расследование» реализуется в двух направлениях:

1) поиск информации о должнике, о котором мало данных либо они недостоверны или изменились;

2) обеспечение возможно косвенного воздействия на должника со стороны тех, с кем коллектор общался по поводу получения информации о должнике.

В рамках телефонного расследования коллектор находит хотя бы один контакт, имеющий отношение к должнику: прежнее место работы, жительства, общения и т.д. Далее, несмотря на то, что человек, с которым общается специалист по взысканию, не знает, как найти должника, у него выясняется еще хотя бы один контакт (лучше более осведомленный, чем текущий собеседник). Таким контактом может быть, в случае звонка на работу, руководитель отдела, где работал должник, а затем сотрудник этого отдела, который общался с должником. По сути выстраивается цепочка, например: руководитель организации или сотрудник бухгалтерии/отдела кадров — начальник отдела — сотрудник-друг должника -…

Чтобы получить необходимую информацию, коллектору в большинстве случаев целесообразно подчеркивать, что он работает для того, чтобы помочь должнику решить его проблему, а при отсутствии сотрудничества со стороны собеседников необходимая информация может быть получена от них через суд. Описание ситуации с задолженностью может способствовать тому, что лица, с которыми в рамках расследования проводилась беседа, сообщат должнику о том, что его системного и целенаправленно ищут.

Ситуации для применения:

Техника «Телефонное расследование» применима в случаях, когда с должником непосредственно связаться не удается. Однако также может использовать для дополнительного воздействия даже в тех случаях, когда с должником можно связаться, т.к. проведение телефонного расследования демонстрирует должнику серьезность работы по взысканию задолженности и возможный масштаб негативных информационных последствий невыполнения обязанности по погашению задолженности. Эта техника подходит для всех типов должников, но с осторожностью ее надо применять в отношении типа «недовольный клиент», т.к. распространение информации о ситуации с задолженностью может еще больше настроить должника против взыскателей.

Техника «Телефонное расследование» может применяться с использованием «легенды», т.е. сообщения специально придуманной, не соответствующей действительности причины звонка и поиска должника. Такая возможность может быть устранена с принятием закона о коллекторской деятельности (в США в аналогичном законе легендированный опрос для коллекторов запрещен).

Переходим к технике «Коллекторская история. Метафора для взыскания».

С одной стороны, содержание этой техники предельно просто – необходимо рассказать должнику историю, как в сходной ситуации похожий с ним человек разрешил проблему выплаты задолженности, а с другой стороны — множество нюансов, связанных как с выбором и формулирование истории, так и с ее рассказыванием, делают содержание этой техники очень сложным. Мы разберем основы этой техники.

Рассказывание историй – это отличный метод косвенного воздействия, в рамках которого могут быть донесены до слушателя и угрозы («а вот один должник, с которым мы работали, в конце концов, запутался и попал в очень сложную ситуацию, т.к. жена узнала, что в кредит он купил шубу, которую она никогда и не видела»), и советы. Чтобы история подействовала, надо показать сходство ситуации и того, кто в ней оказался с должником. Это сходство может быть связано с самыми разными вещами: работой, хобби, местом жительства, семейным положением и т.д. Чем больше точек соприкосновения, тем в определенной мере лучше, но в некоторых случаях достаточно просто сказать, что ситуация, в которой находится Ваш собеседник, очень напоминает другую, о которой Вы, собственно, и расскажете. Нахождение сходства и подбор историй могут происходить интуитивно, но чем больше Вы тренируетесь, т.е. пытаетесь подобрать историю под конкретный случая, тем эффективнее Вы будете использовать эту технику. По личному опыту замечу, что как способ тренировки можно использовать конкурсы анекдотов, когда рассказчики как раз по аналогии друг за другом рассказывают анекдоты про сходные ситуации.

В отношении подачи истории очень важный момент для придания достоверности и установления контакта – это рассказывание истории о себе, о своих близких и знакомых. Такой подход позволяет Вам естественным образом продемонстрировать искренность и правдивость истории. Этот аспект рассказывания историй особо подчеркивал известный тренер НЛП Ричард Вальтерович Коннер, который на своих семинарах убедительно доказывал, что, когда вы рассказываете пусть даже самую хорошую специально сконструированную терапевтическую историю-метафору, вы не сможете рассказывать также искренне, как если бы говорили про себя. Для коллекторов один из самых эффективных способов подбора историй – это воспоминание об уже произведенных ими самими или коллегами взысканиях. В этом отношении очень полезен обмен история с коллегами с анализом почему та или иная история сработала или не сработала.

Ситуации для применения:

Рассказывание коллекторских историй может подойти практически для любых ситуаций и любых типов должника, главное — чтобы у Вас была возможность историю рассказать. Особо эффективно рассказывание историй в ситуациях, когда прямое обращение к должнику или его родственникам по каким либо причинам невозможно. Например, если человек, взявший кредит, при смерти, и Вы разговариваете с его родственниками (автор для такого случая матери умирающего от рака мужчины рассказал историю о том, что у него два года назад умерла бабушка, и перед ее смертью в ее саду они с дедом разобрали пол, чтобы его отремонтировать. Однако после смерти долгое время так и не сделали этого, из за чего постоянно было беспокойство оттого, что не выполнено дело, связанное с умерших дорогим человеком).

Эта техника основывается на обширной базе практической психологии. Воздействие историй, метафор активно исследуется и используется в эриксоновском гипнозе, нейро-лингвистическом программировании (НЛП), экзистенциальной терапии и т.д. Если взглянуть глубже, то с помощью историй, притч осуществляется передача религиозных представлений (достаточно вспомнить притчи Христа и развернутые суфийские предания).

Последняя из рассматриваемых нами сейчас — техника «Работа с агрессией должника и возражениями».

Работа с агрессией и возражениями может быть представлена в виде шрех шагов:

1 шаг: прерывание собеседника и перехват инициативы с помощью речевых действий, которые он не ожидает.

2 шаг: описание со стороны, к каким негативным последствиям ведет агрессия со стороны собеседника и его возражения.

3 шаг: предложение сотрудничества для достижения общей цели.

Первый шаг часто является одним из наиболее трудных и важных. Делом в том, что обычной реакцией на агрессию является ответное словесное нападение или накопление напряжения, а это не ведет к разрешению проблемы. Должники часто как бы готовятся к звонку коллектора, «накручивают» себя, придумывают угрозы, которые начинают произносить сплошным потоком, не давая себя прервать. Обычные методы прерывания (слова «постойте», «подождите» и т.д.), как правило, ничего не дают. В таких случаях надо сделать что-то необычное, в НЛП это называется «разрыв шаблона». Т.е. вы вместо естественной попытки прервать делаете то, чего явно не ожидают. Необычными могут быть как слова, так и неуместное молчание, или даже внезапное прекращение телефонного разговора. Необычные слова – это, например, «я с Вами согласен», «ну, значит банк простит Вам долг» и т.д., вариантов может быть очень много и их надо как придумывать самостоятельно, так и получать в ходе обмена информацией с коллегами. Не факт, что первая же попытка разрыва шаблона даст результат, прервет собеседника, поэтому у Вас в запасе должно быть несколько разных вариантов.

Второй шаг – описание со стороны того, куда ведет агрессия и сопротивление должника. Рассказ о таких последствиях, как приход «приставов грязных сапогах», увеличении суммы долга в суде и т.д. лучше вести от третьего лица, чтобы должник не воспринял Вас как того, кто все это сделает. Эти последствия описывают как закономерный итог поведения самого человека не возвращающего кредит. В отношении описании последствий стоит сделать так, чтобы они были наглядные (опять таки «грязные сапоги» приставов и т.д.).

Третий завершающий шаг – предложение сотрудничества, т.е. сообщение, что способом избежать всего того, что описано на втором шаге, является взаимодействие с Вами, следование советам и т.д. Предложение сотрудничества может быть в такой же форме, как и описанная для техники «Одолжение».

Ситуации для применения:

Эта техника используется в случае явной или скрытой агрессии, когда должник, по сути, не слушает коллектора.

В этой технике могут успешно использованы и элементы других рассмотренных техник, т.е. может быть сделано одолжение, рассказана история и т.д.

Таким образом, освоение описанных техник и создание по их примеру новых может помочь повышению эффективности коллекторской деятельности.

Полезное видео о банковском рынке

Опубликовано на сайте: 23.07.2008

Источник: http://www.prostobankir.com.ua/individualnyy_biznes/stati/tehniki_kollektorskoy_deyatelnosti_ili_chto_govorit_pri_vzyskanii_dolga